Customer Engagement, perché è importante per le aziende che puntano al futuro?

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Modern Workplace

L’esperienza di vendita, in molti casi, conta più del singolo bene o servizio acquistato. Per questo il Customer Engagement è diventato uno degli argomenti più importanti per le aziende che cercano di rafforzare e consolidare il rapporto con la propria clientela.

Volendo ipotizzare una traduzione del termine, possiamo definirlo come l’insieme delle interazioni che, attraverso i vari canali, puntano a creare e rafforzare una relazione con il cliente. Il rapporto si apre con un primo contatto pre-vendita e continua con messaggi e touch point aggiuntivi, arrivando a superare la fase di acquisto e consolidarsi in un’esperienza post-vendita.

Per distinguersi rispetto alla concorrenza, occorre ormai garantire un’esperienza che rimanga impressa nelle persone, portando il rapporto a un nuovo livello, fatto di fiducia, interazione, identificazione di valori…e che porta gli stessi utenti a sentirsi “capiti” e a ricondividere le proprie sensazioni sui social, forum, community di settore etc.

Per questo si investono ogni anno sempre più risorse per garantire ai propri utenti esperienze sempre nuove che, attraverso canali fisici e digitali, permettono di essere parte integrante del brand stesso.


Alcuni numeri a conferma del trend:

Insomma da questi dati emerge chiaramente che ciò che i clienti si aspettano dai brand, grandi o piccoli che siano, è la comprensione dei loro bisogni e delle loro aspettative.

Così facendo non si crea solo un legame dettato dal bisogno: in questa maniera si riesce a dar vita a un legame più stretto che, per le aziende, rappresenta un investimento sulle emozioni e sui comportamenti della propria clientela. Così ogni acquisto diventa non più un’azione dettata dal bisogno, ma un qualcosa che racchiude al suo interno un sistema di valori più ampi, disegnati attorno a ciò che il brand prova a trasmette ai suoi potenziali acquirenti.

Gestione dei dati personali: un atto di fiducia? 

Senza invadere la giurisdizione in materia di privacy, anche la diffidenza nella concessione dell’utilizzo dei propri dati personali è un muro che si può abbattere con un rapporto diverso tra brand e consumers. Lasciare i propri dati in rete per molti comporta ancora un rischio, ma se il rapporto azienda-cliente è sano e se contempla anche benefici o personalizzazioni dell’esperienza di acquisto (es. pacchetti specifici, vantaggi, offerte…), l’utenza potrebbe sicuramente essere maggiormente disposta a “rischiare” i propri dati, in quanto consapevole di non essere solo un numero nel database ma di avere un posto importante nel cuore del brand. 

Un futuro in divenire

Cambiano i bisogni delle aziende e quelle dei loro clienti. Servono modelli flessibili, orientati verso una digitalizzazione sempre maggiore dei processim e con essi degli strumenti a disposizione.

Per questo Microsoft ha scelto di investire su applicativi come Dynamics 365 “Customer Engagement” già integrato nella suite Microsoft 365 e Teams, per dare vita a un sistema innovativo ed efficiente in grado di ridisegnare completamente i processi aziendali.

Sfruttare la potenza dell’intelligenza artificiale di Power Automate per scoprire un modo nuovo di lavorare e di gestire dati e processi.

La chiave del successo passa attraverso l’ascolto delle esigenze degli stessi clienti. Un’azienda a misura del singolo, capace di comunicare la sua lingua e riconoscerne le peculiarità. Questo il futuro che ci attende, e per realizzarlo dovremo appunto ripensare gli stessi ambienti di lavoro in cui ci muoviamo: non più informazioni sparse su vari tool e piattaforme, ma un unico ambiente integrato e flessibile che ci permetta di dare risposte celeri e puntuali. Ridurre tutto questo “soltanto” ad un percorso di digitalizzazione sarebbe riduttivo. C’è il futuro in gioco. Dei nostri clienti e della nostra azienda.

Non farti cogliere impreparato.

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